วุฒิภาวะขององค์กร (Organizational Maturity) หมายถึง ระดับความสามารถขององค์กรในเชิงระบบที่จะเรียนรู้และปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานในเชิงบูรณาการ (Integration หรือ แบบองค์รวม) เพื่อทำให้เกิดความพร้อมและความสามารถในการทำงาน องค์กรที่มีวุฒิภาวะสูงจะมีวิธีการทำงานที่เป็นระบบ มีมาตรฐานในการทำงานที่ดี มีการเรียนรู้และปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเพื่อให้องค์กรมีความสามารถที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลา ไม่ใช่เป็นการทำงานให้เสร็จไปวัน ๆ แต่ต้องทำงานในเชิงรุกมากกว่าการทำงานแบบตั้งรับ (ไม่ต้องรอให้เกิดปัญหาก่อนแล้วจึงมาแก้ไข) จากตัวอย่างดังภาพประกอบ เราสามารถที่จะประเมินวุฒิภาวะของแต่ละองค์กร (รวมถึงหน่วยงานของทุกท่าน) ได้โดยใช้แนวทางของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ที่แบ่งวุฒิภาวะขององค์กรออกมาเป็น 5 ระดับ (5ภาพ) ดังนี้
ภาพที่ 1) องค์กรที่วิ่งดับไฟทุกวัน (ไฟ หมายถึงปัญหา หรือข้อร้องเรียนของลูกค้า หรือวิกฤตที่เกิดขึ้นกับองค์กร) ซึ่งหมายถึง องค์กรที่มีลักษณะชอบแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุ ไม่มีการแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ (สาเหตุของปัญหา) และเมื่อไม่เกิดปัญหาก็จะยังไม่ทำอะไร (จะได้คะแนนประเมินอยู่ระหว่าง 0 ถึง 5 คะแนนจากคะแนนเต็ม 100)
ภาพที่ 2) องค์กรที่มีการเตรียมพร้อมเพื่อสู้กับไฟ มีการติดตั้งสายดับเพลิงเพื่อให้สามารถดับไฟได้รวดเร็วขึ้น เปรียบเสมือนกับ องค์กรที่เริ่มมีการปรับปรุงงานและมีการเตรียมพร้อมมากขึ้นกว่าองค์กรแบบที่ 1 เช่น มีการจัดตั้งทีมงานที่คอยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยเฉพาะ สามารถไขปัญหาให้กับลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้น แต่ก็ยังคงทำงานแบบแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุ หรือทำงานแบบตั้งรับอยู่ดี (จะได้คะแนนประเมินอยู่ระหว่าง 10 ถึง 25 คะแนนจากคะแนนเต็ม 100)
ภาพที่ 3) องค์กรที่มีทีมลาดตระเวนเพื่อทำการประเมินความเสี่ยงในจุดต่างๆที่อาจจะเกิดเพลิงไหม้ และติดตั้งสัญญาณเตือนภัยเมื่อเกิดความร้อนขึ้น (Heat Sensors) พร้อมกับอุปกรณ์ที่ช่วยในการดับไฟได้เองในเบื้องต้น (Sprinkler) (จะได้คะแนนประเมินอยู่ระหว่าง 30 ถึง 45 คะแนนจากคะแนนเต็ม 100) ซึ่งเปรียบเสมือนกับ องค์กรที่เรียนรู้ที่จะทำงานในเชิงรุกมากขึ้น มีการนำปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน มาทำการวิเคราะห์ เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงแล้ววางมาตรการแก้ไขปรับปรุงหรือป้องกันไม่ให้ปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นซ้ำอีก โดยมีการพัฒนาบุคลากรให้กับหน่วยงานหลักๆที่สำคัญขององค์กร ให้สามารถนำหลักการของการบริหารจัดการงานประจำวันที่มีคุณภาพ (Daily Management) ไปใช้ได้อย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผล
ภาพที่ 4) องค์กรที่มีการติดตั้งสัญญาณเตือนภัย (Heat Sensors) พร้อมกับอุปกรณ์ที่ช่วยในการดับไฟได้เองในเบื้องต้น (Sprinkler) ที่สมบูรณ์ครบถ้วนเต็มรูปแบบ โดยที่ทุกๆจุดสามารถทำงานได้เองเมื่อจะเกิดเพลิงไหม้ (จะได้คะแนนประเมินอยู่ระหว่าง 50 ถึง 65 คะแนนจากคะแนนเต็ม 100) ซึ่งเปรียบเสมือนกับ องค์กรที่สามารถนำหลักการของการบริหารงานประจำวันที่มีคุณภาพ (Daily Management) ไปใช้ได้แบบทั่วถึงทุกหน่วยงานในองค์กร จนสามารถเรียนรู้ที่จะปรับปรุงงานในเชิงกลยุทธ์ (Strategic Improvement) ได้มากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น มีการทำ CRM (Customer Relationship Management) จนสามารถรู้ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องลึกซึ้ง (Customer Insight) โดยที่ลูกค้าไม่ต้องบอก และองค์กรได้นำความรู้ที่เกี่ยวกับความต้องการลูกค้าที่ลึกซึ้งไปใช้ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์เพื่อจะปรับปรุงสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกต้องต่อไป เป็นต้น
ภาพที่ 5) องค์กรที่มีวุฒิภาวะสูง มีความคิดสร้างสรรค์ในเชิงนวัตกรรม มีความสุขุมรอบคอบ ฉลาดในการเลือกใช้วัสดุที่ทนไฟหรือไม่ติดไฟมาป้องกันไม่ให้ไฟไหม้เป็นอันดับแรก โดยที่มีระบบ Heat Sensors กับ ระบบ Sprinkler มาช่วยป้องกันเป็นอันดับที่สอง (จะได้คะแนนประเมินอยู่ระหว่าง 70 ถึง 100 คะแนนจากคะแนนเต็ม 100) ซึ่งเปรียบเสมือนกับองค์กรที่ Work Smart (ไม่ใช่ Work Hard) ใช้สติและปัญญาเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการองค์กร เริ่มต้นจากการเลือกและใช้วัสดุ (วัสดุในที่นี้หมายถึงทรัพยากรที่แต่ละองค์กรนำใช้ในการดำเนินงาน เช่น คน เวลา ความรู้ งบประมาณ ฯลฯ) ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม เป็นต้นว่าต้อง Put the Right Man on the Right Job โดยเฉพาะผู้นำในแต่ละระดับ (ส่วนของความรู้ หมายถึงความรู้เกี่ยวกับตลาดและลูกค้า ความรู้ในการบริหารจัดการ ความรู้เฉพาะทางที่จำเป็นกับการดำเนินธุรกิจ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงในด้านเทคโนโลยีที่สำคัญต่างๆที่มีผลกับการดำเนินธุรกิจ ) โดยที่ทุกๆหน่วยงานในองค์กรก็ต้องมีระบบการบริหารจัดการงานประจำวันที่มีคุณภาพ (แต่ละหน่วยงานมีการติดตั้ง Heat Sensors และ Sprinkler ทำงานได้เองแบบ Autonomous)
อนึ่งปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กรที่มีวุฒิภาวะสูง (องค์กรแห่งนวัตกรรม) จะต้องเลือกหรือสร้างผู้นำในแต่ละระดับที่มองการณ์ไกล มีวิสัยทัศน์ดี ชอบคิดและชอบปรับปรุงเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆให้ดีขึ้นไว้ล่วงหน้าก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้นตลอดเวลา ช่วยยกระดับความสามารถขององค์กรจากที่ต้องวิ่งดับไฟหรือวิ่งแก้ไขปัญหาไปวันๆ ให้มีความสามารถที่เพิ่มขึ้น และเรียนรู้ที่จะเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรแห่งนวัตกรรม ที่มีวัฒนธรรมการทำงานที่เกื้อหนุนให้เกิดการสร้างสรรค์นวัตกรรมหรือกฎเกณฑ์ให้ผู้อื่นต้องการที่จะเดินตาม (ไม่ใช่ทำงานไปตามยถากรรม หรือทำงานแบบขอไปทีอีกต่อไป)
ย้อนกลับ
